Sul blog ufficiale di ReviewPro, troviamo la Case History del Sir Christopher Wren di Windsor, un hotel con spa che rischiava il fallimento a causa di una cattiva amministrazione della proprietà. Ma è bastato l’ingresso in società della Savora Group che ha subito intervenuto sulla percezione che i clienti avevano dell’hotel: sulle recensioni.
Molti albergatori si chiedono se il sistema delle recensioni sia utile al successo di un hotel, ma il Savora Group ha deciso di usare il sistema di analisi e monitoraggio delle recensioni e coinvolgere
Per farlo, il Savora ha deciso di incentivare l’utilizzo di un sistema di analisi e di monitoraggio delle recensioni, al fine di coinvolgere tutto lo staff nel miglioramento del servizio offerto, andando a migliorare l’offerta piuttosto che intervenire strutturalmente sul servizio.
Le 3 fasi
Formazione e miglioramento del servizio offerto – È stata stabilita una procedura standard di gestione delle attività secondo aspettative ben precise. Questo ha aiutato a rendere la soddisfazione del cliente una vera e propria “cultura dell’organizzazione”.
Costruire una cultura della reputazione – Coinvolgere i dipendenti non basta. La cultura della brand reputation deve venire dall’alto, per esempio un sommario settimanale delle performance di brand reputation viene affisso ogni settimana sulla bacheca dello staff: “La cultura aziendale è stata sviluppata a un tale livello che mentre la Responsabile delle Cameriere era in vacanza, uno dei membri del suo team le scritto un sms per dirle che l’hotel aveva raggiunto il target mensile stabilito per il loro dipartimento”.
Se non adottate un sistema preciso di monitoraggio e analisi delle recensioni, potete comunque stabilire degli obiettivi generici da raggiungere in un determinato arco temporale, come scalare delle posizioni sulla classifica di TripAdvisor o di Booking.com, o ottenere giudizi più positivi per aree solitamente problematiche.
