Stiamo parlando di dedicare sempre più attenzione a musica, odori, immagini, video e interazione sociale per arricchire l’esperienza fisica dell’acquisto; se no perché andare in un negozio se si può acquistare comodamente da casa?
I negozianti (ovviamente chiamarli ancora così è riduttivo) dovranno affrontare e anticipare il processo evolutivo che sta accelerando i cambiamenti nei comportamento d’acquisto dei consumatori. L’esperienza da progettare nei punti vendita dovrà essere un mix di stimoli fisici, tattili, uditivo/visivi, e soprattutto di tipo sociale.
Il digitale permette la creazione di sensazioni e finestre per la multisensorialità e la condivisione culturale e sociale. I device digitali sono oggi la principale fonte di informazioni, di accesso ai canali di interazioni sociali, anche nella loro versione mini/micro (il piccolo schermo, o il cellulare o smartphone) sono sempre con noi e sono permanentemente collegati alla Rete. I nostri cellulari sono una finestra sempre aperta sul nostro mondo, a cui tutti i nostri amici e anche sconosciuti curiosi si possono affacciare. I negozi sono chiusi a questa comunicazione verso l’esterno, ma non possono non tener conto che la Rete entra comunque nei loro negozi, tramite i device personali dei consumatori, che una volta in un punto vendita effettuano “cose” e condividono con il proprio mondo online.
Non offrire delle esperienze culturali/artistico/sociali all’interno di negozi è una scelta suicida, perché questo tipo di esperienza avviene già lasciata totalmente in mano alle persone. I consumatori si portano appresso i loro social network, la loro musica, la macchina fotografica embedded nel cellulare. Se in un negozio fosse fornita un’esperienza più avanzata e capace di interagire con i canali propri dei consumatori e il loro strumenti di comunicazione, l’esperienza sarebbe di grande soddisfazione sia all’interno dei negozi e potrebbe proseguire anche all’esterno e coinvolgere la rete dei singoli consumatori e portare nuove persone nei punti vendita.
Se il cliente ha voglia di raccontare la propria esperienza di acquisto, ha voglia di utilizzare i capi presenti nel negozio e usare i camerini per travestirsi, riprendere il tutto o semplicemente o fare della visita in un negozio un’esperienza sociale, il negoziante dovrebbe mettere a disposizione gli strumenti per facilitare questo tipo di esperienza del pubblico.
Si parla moltissimo di marketing delle esperienze, si sono installati e resi disponibili strumenti che migliorano la permanenza all’interno dei punti vendita in modo da creare una fedeltà del cliente. Nel nostro curioso pellegrinaggio nei negozi che forniscono le esperienze più interessanti abbiamo visto strumenti di riproduzione capaci di aumentare la qualità dei servizi offerti, dallo schermo verticale con camera integrata capace di mostrare le immagini della persona di fronte con una latenza di qualche secondo in modo da poter vedere il pantalone su stessi anche nel fit da retro, la musica prodotta da un deejay, un sistema di illuminazione particolare, ma anche prime esperienze di social experience nei negozi di alcune marche, di cui parleremo moltissimo prossimamente.
Una delle sfide è riuscire a offrire un collegamento con i propri social “friends” (in uno di prossimi post parlerò della strategia Diesel a riguardo), che possano partecipare durante e dopo l’esperienza d’acquisto. Secondo me sono proprio le attività sociali legate alla Rete la grande innovazione che si possono, si devono portare nei negozi.
Noi lo chiamiamo Social Shopping, ovvero l’idea che a fare shopping ci posso andare anche da solo ma al momento di scegliere il capo, il prodotto, a scegliere con me sono tutti i miei amici. E a loro dirò perché è proprio lì, in quel negozio, che vado a divertirmi facendo acquisti! E che sarebbe bello se la volta successiva fossero loro a essere lì e io aiutarli a scegliere.
