I social media ormai dettano le regole della comunicazione, soprattutto in termini di web e mobile. Il consumatore è il sovrano delle comunicazioni sui social ed allo stesso tempo è il creatore flussi di conversazione e degli elementi che successivamente diventano virali. In Italia, complice anche un atavico digital divide, stiamo imparando a gestire i social network, soprattutto da parte delle aziende che vogliono creare o aumentare il loro business.
Molte aziende commettono l’errore nella creazione di una pagina aziendale sui social network al solo scopo di avere presenza sul web senza l’impostazione di un reale dialogo con gli utenti che potrebbero essere interessati ad interagire. Questa operazione, spesso, porta a campagne Fb in stile “one shot”. Prima di avere una presenza sui social, bisognerebbe avere una conoscenza della piattaforma sul quale si atterra.
L’altro elemento da considerare prima di entrare nel mondo dei social è la costruzione di una community, con membri attirati dal marchio dell’azienda o dalle potenzialità di un determinato prodotto, il cui uso porta ad un’esperienza positiva. E’ proprio questa esperienza positiva che il consumatore condivide con amici e fans. Per esempio, il brand Nutella nel periodo di concomitanza con il Mondiale proponeva l’idea del selfie accoppiato al game contest, con barattolo tricolore incluso…
C’è una considerazione generale che aleggia tra gli ambienti del web ed è quella che considera il like, i fans come il metro di giudizio del successo dell’attività social media. Ma bisogna porsi una domanda: Quanti potenziali clienti hanno “convertito” in azioni profittevoli, interagendo con un contenuto postato sui social media?
Per concludere questo piccolo excursus sui social media, bisogna tenere a mente che i clienti, o meglio i social-consumer aspettano una risposta e una risoluzione da parte del brand online nell’arco di 24 ore. A questo proposito si può pensare all’esempio di Tim, che ha trasferito il call center su Twitter, prima, e su un’app specializzata.
