Sta cambiando pelle perché non è un più una derivazione della tecnologia, cioè un mero dispositivo tecnologico, ma assume spessore e contorni di un vero e proprio canale di vendita. Non a caso Liscia ha poi aggiunto che “l’e-commerce è entrato in una logica di multicanalità”.
“Gli online shopper soddisfatti – ha aggiunto Liscia – sono per il 38% più propensi ad acquistare offline rispetto agli insoddisfatti. La soddisfazione d’acquisto, nelle piattaforme fisiche, è un elemento di conferma della fiducia che si traduce anche nella relazione virtuale. Non è vero che l’e-commerce è una contrapposizione rispetto ai canali fisici. Non è vero che è un sostituto, non è vero che è un’altra cosa. Fa parte dello stesso processo di relazione che l’impresa vuole consolidare con il proprio cliente”.
Ben il 75% degli online shoppers da consigli agli altri tramite il passaparola. Questo aspetto conferma il valore dell’esperienza. Il 65% poi degli online shoppers soddisfatti sono propensi a riacquistare presso lo stesso retail. Quindi, quando c’è soddisfazione, il brand si consolida, il web contribuisce alla brand activity.
Il rapporto tra l’esperienza online e la brand equity sta diventando sempre più importante e chi, in qualche modo, non entra nella gestione di questa opportunità, non solo perde vendite e competitività, ma erode il valore patrimoniale del proprio brand.
L’85% delle persone che va in rete lo fa per informarsi e poi compra nei negozi. Un comportamento multiforme, che non è soltanto legato all’e-commerce, ma alla soddisfazione di un bisogno che va interpretato e capito. Tutto questo va coniugato con la soddisfazione che si vuole dare al cliente nel suo processo d’acquisto.
