Ne parliamo in continuazione riferendoci ad un dato di fatto, ma dovremo riuscire a definirla con compiutezza. Lasciando da parte tutto – i contatti che si svolgono al di fuori del sito web, l’email, la pubblicità offline, le telefonate – e lasciando a parte la multicanalità, cosa definisce la Customer Experience ?
Customer Experience
Essa è l’insieme di interazioni tra l’utente con il tuo sito.
E’ ovvio che deve esser l’esperienza più piacevole possibile. L’utente su Internet non vede il tempo che passa. E’ molto simile a quello che succede quando si vede un bel film oppure si passa il tempo con gli amici: ogni pagina, ogni interazione, dovrebbe procurare un piacere immediato e gratificante.
Per quanto la durata di navigazione su un sito di ecommerce sia breve (in media pochi minuti), il piacere della navigazione non dovrebbe arrestarsi, anche a fronte di alcuni inevitabili momenti di riflessione (compero o non compero?)
Esiste una nozione del tempo nell’Esperienza del Cliente ?
Che il tempo trascorso su un sito sia corto, lungo o medio, non ha alcun valore di per sé.
Un visitatore può arrivare perché cerca genericamente delle informazioni e poi si dirige in un sito della concorrenza. Arriva per qualche minuto, raggiunge il suo obiettivo (l’informazione cercata) e se ne va contento. Lui ha raggiunto l’obiettivo, voi lo mancate se non riuscite a cogliere alcune informazione essenziali su questo navigatore e se non ve le lascia consapevolmente.
Un visitatore può invece passare molto tempo sul sito, semplicemente perché non riesce a trovare quello che cerca. Chi, per esempio, prova a muoversi nel sito dell’Enel alla ricerca di una informazione sulla sua bolletta e sui pagamenti, sa benissimo a cosa ci si riferisce. Il tempo sarà di qualche minuto, 5, 6, 10 minuti, ma è un tempo che fa innervosire la persona e non certo una gratificante esperienza del Cliente.
La nozione di piacere
L’esperienza del Cliente è offrire un piacere. Chiunque possiede un Iphone l’ha provata. E’ impossibile riprodurre la navigazione Iphone in un sito web, ma il colpo geniale di Apple è quasi più la navigazione che lo strumento: una interfaccia ludica, gratificante, piacevole, tattile, quasi una esperienza magica.
Sicuramente le questioni tecniche sono difficili da risolvere in un sito di ecommerce, ma al di là dell’interattività che è spesso trascurata nei siti di ecommerce, la presentazione del prodotto dovrebbe suscitare sogno, ammirazione, desiderio di possesso, seduzione. Mentre spesso rimane un’esperienza minimale, del tutto cerebrale. I mezzi possono essere tanti, foto, video, zoom, super zoom, chiaramente senza eccedere in orpelli inutili, ma tanto può essere utile per togliere l’aspetto da algida “sala operatoria” che hanno molti ecommerce.
Il controllo del compratore
Nell’esposizione della merce in un punto vendita si costruisce una rappresentazione della merce, uno spettacolo, che serve a dare ai clienti ciò che vogliono avere.
Con buona probabilità, sta qui anche un buon ecommerce: trovare rapidamente quello che si cerca, non avere l’ossessione della registrazione (nessuno mi chiede i dati quando entro in un negozio per osservare i prodotti).
Il cliente entra volentieri in un negozio dove la merce è ben disposta, la lettura dei prodotti e del loro senso immediata, dove il personale è capace e socievole, ma non invasivo, il prezzo è chiaro e alla cassa, prima di pagare, mi rassicurano sulla qualità del prodotto e sulla loro capacità di risolvere i problemi se ci sono difetti non rilevabili alla vendita.
Non meno importante per definire la Customer Experience positiva: non ho trovato quello che cercavo, ma quello che ho visto era molto interessante.
Poiché non è facile che un cliente comperi al primo passaggio, una esperienza positiva è quella che mi fa tornare.
I criteri fondamentali possono ridursi a: utilità del luogo, facilità d’uso, ispirare fiducia, qualità del servizio offerto, capacità di farmi uscire dal negozio con qualcosa, fosse anche un semplice catalogo.
Investire per migliorare l’esperienza dell’utente è forse una delle migliori scelte che può prendere un imprenditore per trasformare il suo sito web.
