Il Cem (o Customer Experience Management) è l’insieme dei processi che un’azienda mette in atto per monitorare, controllare e organizzare i propri rapporti con il cliente, in modo tale da ottimizzarli e fidelizzare il consumatore per il futuro.
Con le innovazioni tecnologiche e digitali, la customer experience non riguarda più solamente l’interazione con i canali tradizionali, come l’assistenza clienti o il call center. Ogni azienda infatti deve creare una strategia che comprenda tutti i punti di interazione, tenendo conto dei trend delle “4 S”: Social media, Smartphone, Searching e Satisfaction.
Social Media: gli utenti sono sempre più portati a condividere con amici e conoscenti le proprie esperienze d’acquisto in tempo reale, soprattutto tramite i social network. Sarà importante quindi per l’azienda farsi trovare in modo facile e su più piattaforme sociali, per scoprire i commenti e le opinioni intorno al brand: questo permetterà all’azienda di modificare o migliorare gli aspetti che non soddisfano le esigenze dei clienti.
Smartphone: stanno riscuotendo successo i customer service blog, delle piattaforme dove è possibile condividere dei video girati con i cellulari all’interno di negozi e aziende. Questi videoreportage realizzati di nascosto attraverso le web cam degli smartphone, potrebbero decretare il successo o l’insuccesso del servizio clienti di un’azienda, intaccando sulla vostra reputazione online: quindi fate attenzione!
Searching: da una ricerca di Nielsen è risultato che il 92% dei consumatori cercano online le informazioni per l’acquisto e si fidano delle recensioni di amici o parenti. Un cliente quindi sceglierà di entrare nel vostro negozio a seconda dei commenti e delle opinioni che troverà nel web: è importante quindi per ogni azienda monitorare costantemente i contenuti digitali.
Satisfaction: la cosa più importante è certamente rendere soddisfatto il cliente. Questo è l’obiettivo che tutte le aziende si impongono, per fidelizzare il consumatore e far sì che sceglierà ancora quel brand in futuro. Seguendo gli altri 3 punti e mettendo in atto tutta una serie di attività, volte a raccogliere i giudizi e i commenti dei consumatori, un’azienda può ottimizzare la sua proposta e raggiungere la Satisfaction!
