“Leroy Merlin ha introdotto il Wi-Fi nei punti vendita già cinque anni fa – spiega Tiretta -. La prima implementazione, in realtà, era dovuta a un problema meramente pratico: ottimizzare l’allestimento dei Punti Consiglio, ovvero i banchetti informativi che si trovano all’interno dei negozi, riuscendo ad allestirli rapidamente e a renderli operativi senza dover risolvere ogni volta all’ultimo momento tutte le attività di cablaggio necessarie a supportare l’attività degli operatori del servizio”.
L’utilizzo del wireless è poi stato capitalizzato per supportare la logistica del negozio: grazie ai terminali mobili e all’utilizzo dei barcode, infatti, l’inventario è automatizzato.
«Siamo stati tra le prime business unit a introdurre le tecnologie a radiofrequenza – precisa Tiretta -: prima infatti l’inventario era un processo che durava dei giorni, si preparavano i tavoli, si faceva il preconteggio, si allestivano delle zone e con dei terminali batch si facevano i conteggi poi si andava al punto di raccolta, si scaricava il terminale con enormi problemi legati al via vai di persone sui tavoli di controllo, problemi ai terminali perché si scaricavano e non funzionavano bene. Il wi fi in real time, invece, ha risolto la procedura, velocizzando le tempistiche».
Ogni negozio Leroy Merlin, infatti, è a tutti gli effetti un’azienda che opera come una struttura è indipendente, con una sua architettura di rete, client e server proprietari e un proprio sistema di casse.
E a questo proposito un altro progetto importante è stata l’introduzione del pagamento automatico iniziato con un pilot a Rozzano e Assago e che da quest’anno verrà esteso a tutti i punti vendita.
Il meccanismo prevede una hostess per l’accoglienza alla cassa ma è direttamente il cliente che paga e riceve il resto da un sistema automatico che raccoglie il denaro, lo inserisce in una cassetta, che si svuota in un’altra più grande che ne fa i conteggio, e imbusta il denaro per metterlo in cassaforte. Un sistema che ha azzerato le anomalie legate al conteggio del denaro, le banconote false, i resti sbagliati, i conteggi di cassaforte.
Quindi la parte amministrativa è diventata assolutamente trasparente. In questo modo la hostess cassa si può dedicare maggiormente al cliente.
Per quanto riguarda la gestione della fonia, non è stata fatta una scelta di convergenza fonia dati perché, icome ha precisato Tiretta: “non ce n’è necessità: l’80% delle telefonate in uscita, infatti, è verso i Gsm e tutto il customer relationship management si svolge prevalentemente in direzione mobile”.
E in merito a iniziative di enterprise 2.0 la risposta del manager è stata molto chiara: «Contrariamente a quanto avviene in altre organizzazioni, abbiamo deciso di lasciare libero accesso a Internet, social network inclusi. Riteniamo che sia necessario sfruttare e capire questi nuovi metodi di comunicazione. Invece di bloccarli non facciamo il contrario: lasciamo piena libertà d’uso e stiamo a guardare cosa succede. Il concetto è che la relazione con il cliente deve essere a 360° e, dal momento che esistono i social network li usiamo anche noi per comunicare con i nostri clienti».
Al momento l’esperienza è assolutamente libera. Non esiste neppure un programma di profilazione degli utenti che capitalizzi le informazioni relative alle modalità di accesso perché il marketing in questo senso sta ancora ragionando sulle mosse da fare.
Le tecnologie a disposizione della Gdo e, in generale, di tutto il canale reatialer sono tante: proximity marketing, Qr code, digital signage, Nfc, digital, media, social networking sono tutti campi di relazione con gli stopper supportati dalle tecnologie ma, come ribadisce Tiretta, sono tutte tematiche di marketing.
«L’informatica può aiutare a scegliere la piattaforma migliore o a collegare determinate procedure – conclude il manager – ma è il marketing a dover decidere quale comunicazione inserire in ogni singolo punto vendita e in questo senso le riflessioni da fare sono tantissime per cui ci si muove ancora molto lentamente. Ognuno deve saper fare il suo lavoro. Chi si occupa di informatica deve sapere come funzionano le tecnologie per potere sfruttarne al meglio le potenzialità. Il problema è che fino a qualche tempo fa l’It era visto in azienda come un centro di costo per cui le nostre scelte capitava che risultassero incomprensibili. Oggi il nostro ruolo sta cambiando: si sta passando da un’informatica intesa come servizio a un’informatica come motore del business, capace di accompagnare l’evoluzione aziendale».
E i risultati sono portati sui tavoli del marketing. Ad esempio sul sistema che prevedeva i prezzi su display distribuiti sui vari scaffali non c’è stato un ritorno né una particolare attenzione dei clienti.
“Un’idea che sembrava interessante ma che non ha portato alcun valore aggiunto né in termini economici né di gradimento da parte dei consumatori”.
In Leroy Merlin innovazione, radiofrequenza, logistica, efficientamento stanno ruotando attorno a due temi chiave: ottimizzazione della gestione interna e miglioramento della user experience.
