L’attività di Recensione è sempre più importante per le attività commerciali locali, dal momento che condiziona notevolmente le scelte dei consumatori. Uno studio realizzato da Nomao, azienda che si occupa di e-Reputation, mostra come la tendenza degli europei a rilasciare commenti online sia cresciuta in maniera sostanziale.
Il numero dei commenti in Rete infatti, si è moltiplicato per 8 rispetto a quattro anni fa. La ricerca ha preso in considerazione le recensioni fatte nel periodo tra il 2007 e il 2011, su Italia, Regno Unito, Spagna, Germania e Francia: quest’ultima si piazza al primo posto con più di 1 milione di commenti solo nel 2011 e una media di 3000 recensioni al giorno. Vediamo alcuni dati nel dettaglio.
I giudizi degli utenti nel Web si focalizzano soprattutto su ristoranti, servizi (come garage e centri estetici) e hotel. Questo perché è diventato molto importante per i viaggiatori tenere in considerazione il parere fornito da altre persone che li hanno preceduti. Secondo numerosi studi, le fasce d’età con una maggiore propensione ad inviare recensioni sono quelle tra i 35 e i 49 anni, e tra i 25 e i 34 anni, e ben il 22% delle persone legge recensioni degli hotel direttamente dal proprio smartphone.
Nel dettaglio, la ricerca di Nomao indica queste percentuali di commenti per le attività commerciali:
– il 40% degli utenti cerca dove mangiare
– il 18% dove dormire o fare vita pratica
– il 12% dove fare shopping
– il 6% cerca i locali per la vita notturna
– il 3% informazioni o consigli sui luoghi da visitare
– il 2% commenti sugli sport
Ad influenzare positivamente gli utenti per ristoranti o alberghi sono gli elementi come il menu o le attrezzatture (l’aspetto complessivo della struttura), mentre il prezzo si colloca soltanto al sesto posto.
Per quanto riguarda l’Italia, i commenti sugli esercizi commerciali sono i più lunghi: mentre infatti un europeo in media utilizza 50 parole per scrivere una recensione, un italiano ne utilizza circa 90.
Il rapporto tra commenti positivi e negativi è uniforme in tutti i Paesi. In media, l’80% delle recensioni sono positive: in particolare, in Spagna il 91%, in Italia e nel Regno Unito il 90%, mentre in Germania e Francia rispettivamente l’86% e l’87%.
Questa studio ci mostra come la gestione della reputazione online stia diventando con il tempo una delle principali necessità per i Retailer, dal momento che rappresenta un fattore determinante nelle decisioni d’acquisto da parte di un utente. Inoltre, acquisiscono importanza i social media e le piattaforme di conversazione, perchè consentano a moltissimi viaggiatori di migliorare la qualità delle proprie vacanze attraverso l’interazione e la condivisione di pareri con altri utenti come loro.
Risulta quindi sempre più importante per i rivenditori monitorare la propria reputazione online, per identificare i principali punti di forza e di debolezza del proprio brand.
La stimolazione dei commenti positivi e l’attivazione della volontà nel cliente a lasciare un feedback positivo sono fondamentali, così come la prevenzione dei giudizi negativi.
Quali sono quindi le 3 attività principali che un Retailer dovrebbe compiere?
– analizzare le recensioni positive per capire quali sono gli aspetti del proprio prodotto da enfatizzare nelle campagne di marketing e di comunicazioni, e su quali elementi si basa la propria brand reputation;
– stimolare i clienti ad esprimere un giudizio sul prodotto, attraverso email o inviti a commentare;
– rispondere alle recensioni negative, cercando di risolvere il problema.
I dati completi sullo studio delle recensioni per le attività commerciali locali, sono visualizzabili nel portale Nomao.
