Anche se sempre più esercenti si stanno interessando a internet non sempre i dati relativi all’e-commerce sono facili da comprendere; spesso la difficoltà sta nel riportare i dati contenuti nelle statistiche condotte a livello nazionale sulla una singola attività, per giunta piccola.
Quali sono allora le indicazioni da tenere a mente per restare a galla nel mercato adesso che c’è internet a semplificare (O a complicare) le cose?
- Sempre più prodotti sono venduti in internet. Rispetto al 2011 gli acquisti online sono cresciuti del 19%: vuol dire che quasi 1 prodotto su 5 non si trova sugli scaffali di un punto vendita ma in rete.
Che cosa ci guadagna il consumatore? A volte risparmia sul prezzo, altre volte trova il prodotto che stava cercando anche a molti chilometri di distanza senza muoversi di casa, quindi risparmia tempo e alla fine è soddisfatto al 100% di quanto ha comprato.
- Tanti italiani ormai sanno fare acquisti in internet: sono 12 milioni, poco meno della metà di tutti quelli che sanno navigare.
Che cosa comprano? La maggior parte viaggi e vacanze (46%), seguono vestiti e accessori (11%), computer, cellulari e altri prodotti elettronici (10%), libri e riviste (3%) e, anche se per ora è un mercato piccolo, alimenti (1%).
- Tantissimi comprano da smartphone o grazie a specifiche app: dal 2011 c’è stato un aumento del 142% di acquisti effettuati da telefono mobile.
Come fanno? Sono sempre di più le aziende che, oltre al sito internet classico, ne realizzano anche una versione apposita per il mobile, che rende cioè più facile la navigazione del sito dallo schermo del cellulare.
Una piccola regola da ricordare è che più acquistare è rapido e facile, più è probabile che il consumatore mobile agisca: principalmente acquista coupon (Come le offerte di Groupon), partecipa ad aste online (Ad esempio su eBay) e prenota biglietti.
- Prima di comprare i consumatori si informano su internet: lo fa il 92%, praticamente tutti.
Dove si informano? Tramite newsletter (Le mail che l’azienda invia ai singoli contatti), siti aziendali e blog; negli ultimi anni hanno guadagnato molta importanza le recensioni e i social network.
- Quasi tutte le aziende sono sui social network: sono il 90% quelle che hanno almeno un profilo; il social più gettonato è Facebook (84%), seguono poi Twitter (70%), Youtube (58%), Google+ (34%) e Pinterest (27%).
A che servono i social network? A parlare con i propri clienti e a raggiungerne facilmente di nuovi. Aprire un profilo aziendale è come avere un negozio virtuale sempre aperto, dove i consumatori possono fare delle domande, esprimere opinioni e fare il passaparola con altri contatti. Ogni attività è diversa e può usare i materiali che ha a disposizione nel canale più giusto:
immagini e video vanno molto bene per Facebook ma anche per Pinterest e Youtube; gli articoli di settore sono l’ideale per Google+; i commenti brevi ma costanti – specie se si sta organizzando un evento o tenendo un corso – sono ottimi per Twitter.
‘Social network’ significa rete sociale, quindi se si vuole essere efficaci non bisogna essere pigri! È uno strumento che può dare visibilità all’attività, quindi bisogna dedicargli un po’ di tempo tutti i giorni. Perché? Semplice: fareste mangiare i clienti del vostro ristorante senza posate? Un profilo può garantire un filo diretto con gli utenti (Quindi un servizio migliore) e influenzare l’idea che i clienti hanno dell’attività, nel bene e nel male, quindi… Attenzione!
- Bisogna far collaborare i due negozi, quello reale e quello virtuale: come detto sopra in tanti si informano prima in rete e poi comprano. Questo però non vale solo per gli acquisti online, anche per la spesa nel piccolo negozio di provincia!
Come possono collaborare negozio reale e virtuale? Ci sono dei consumatori che prenotano online e poi passano a ritirare il prodotto nel punto vendita più vicino; altri ancora acquistano online ma poi vanno in negozio per l’assistenza. Bisogna saper combinare qualità delle informazioni e qualità dei servizi e innescare questo meccanismo:
far sì che il web porti l’utente al negozio e che il negozio sappia soddisfare l’utente, cosicché questo torni sul web cercando non più un prodotto o servizio generico ma la specifica attività – della quale si fida – dove sa di poter trovare quello che gli serve.
Visto che numeri e termini strani non suonano poi così male?
Fonti: onoffcomunica.wordpress.com, www.teleperformanceitalia.it e www.mudregu.it sulla base dei dati 2012 forniti dall’Osservatorio eCommerce B2C Netcomm-Politecnico di Milano
